产品经理的心理小课堂丨问题的设立如何影响问题的答案

大家好，我是李红袖，又和大家见面了~

在上一篇文章《 产品经理需要了解的心理小课堂01 》中和大家聊了一下知觉、记忆和场景，希望对大家有所帮助。今天要和大家聊的是“问题的设立如何影响问题的答案”。

一、问题的可塑性

任何刺激的发生总是离不开一定的场景，问题也是一样的，这里要讨论的是问题的措辞和语境对于决策和判断的影响。让我们来看一个例子。

在1980年保罗•休梅克的实验中，当被试面临选择100%损失5美元和千分之一几率损失5000美元时，只有大约40%的人选择付出5美元；但是如果换个说法，将5美元说成是保险费时，就会有三分之二的人选择确定的5美元损失（偏好逆转）。

下面说一个办公室内可能会遇到的场景，很多新人可能会遇到，当然了你也可以用这种手段去忽悠新人：

张三刚加入公司，有自己的想法但是苦于是新人，并不敢去跟大Boss交流，这个时候他可能会先去和部门老人或者部门Boss交流，这个时候甲为了让张三好好做好自己的本职工作，不要东想西想，就说“张三呐，你别急，先把我安排给你的事情办好，如果做得漂亮的话，我也有向大Boss引荐你的机会啊。”OK，这个时候张三会发生偏好逆转，按部就班去把自己手头上的事情弄好，然后傻乎乎等引荐。当然啦，前提是张三并不是个老油条型的角色……

1. 顺序效应

很简单，如同名称一样，人们对于问题的答案可能会受到问题或者选择顺序的影响。还是从例子来分析吧，否则过于抽象……

这是1981年普雷瑟的一个实验。在有关离婚问题的一份问卷中，如果问题是“你认为现在离婚程序应该更容易、更难还是维持现状？”

23%的人认为应该更加容易，36%的人认为应该更加难，41%的人认为应该维持现状。

但是当问题的顺序被调整为“你认为离婚程序应该更容易、维持现状还是更难？”

26%选择了更容易，29%选择了维持现状，46%选择了应该更难。

顺序效应中最常见的就是近因效应，也就是说，最后的选项被选率会更加高。

2. 虚假意见

虽然人们回答问题的方式受到语境和顺序的影响，但是答案的可塑性也是有限度的，如果人们对于一个问题已经非常熟悉了，那么答案受到语境和问题顺序的影响的边际变化率会小于30%。然而如果人们对于一个问题一无所知完全不懂，在某些特别的询问方式下，一部分人会对这类问题发表意见，但是实际上他们丝毫不了解，这种看法就是“虚假意见”。

1946年尤金•哈特利的实验中，询问一些大学生对于一些压根不存在的少数民族他们的“社会距离”是怎么样的。80%的大学生竟然给出了他们的意见……

公司里面当然这种情况更加多啦~比如你们的技术人员讲完他们的想法（包含很多术语那种）之后，肯定会有些逗B在那里点头，然后说“嗯，好，就这样”之类的话，其实他们什么都没听懂……如果公司规模不大，属于一分钱要掰成2分花的那个阶段，建议尽量别养这种人，真心的，第一提供不了什么好的建议，第二从这个细节可以看出他工作很大可能会划水，第三就是他们可能会欺骗团队，第四是他们允许自己的知识存在明显的盲区。

3. 过滤虚假意见

过滤的方法看上去很简单，但是一定要养成习惯，每次讨论都要进行虚假意见的过滤和预防，大概的方法如下

提前询问被试是否知道问卷或者话题的相关知识，如果不知道就可以让他不用参加了。
在问卷和会议中明确提出“没有任何看法”或者“不知道”的选项供人选择。

4. 态度矛盾

这里有两个概念，“态度”和“矛盾”，简要说明一下。

态度：通常指带有评价性的判断

矛盾：指的是两种相关态度之间的差异

对于态度矛盾的研究表明，人们对于某一原则所持有的抽象态度往往与人们对这一原则的具体运用所持的态度无关。

好吧，又是个非常非常非常抽象的概念，没关系，我们还是从实例切入。

美国是一个从小进行民主教育的国家，“民主”对于美国的公民是一个根深蒂固的原则。然而在1960年普罗思罗的实验中，79%的人认为只有纳税人才有资格进行选举投票；同时也只有44%的人认为共产主义者可以在美国公开宣传共产主义。但是这些行为毫无疑问是反民主的。

上面的例子中，“民主”就是一个抽象的原则，而“什么样的人可以投票”“什么样的东西可以被允许公开宣传”这些都是“民主”这一概念的具体运用，人们对于抽象原则的态度和具体运用的态度就完全没有关系。

再来个我自己的例子吧。有个朋友，平时最喜欢说她是个喜欢学习的人，然而当别人与她讨论她不了解的领域的时候，她就会开始反感并且觉得对方很装哔……你看这是不是很矛盾，因为只允许别人讨论自己熟知的领域是很难真正学到东西的。

最后学者们得出来的结论就是，如果态度是关于某项特定的动作，并且这个动作指向特定的对象，那么态度是可以被信任而且可以用态度预测人的行为的。但是如果态度指向的对象并不是行为所指的直接对象，态度和行为相一致的程度就降低了。嗯，来个例子吧……毕竟自己选择要写这种抽象的玩意儿……

比如说你们单位的张三说“噢，天呐，我真的很反对公司浪费有限的资金！”然而张三出差还是大手大脚然后回来找公司报销，这就是态度矛盾了不是？但是如果张三说的是“噢，我真的很反对公司在线下活动上浪费那么多钱！”那么如果让张三去负责下一场线下活动的话，成本应该会比以前要节约很多。

二、问题的措辞和框架的影响

1986年英国曾经做过一项民意调查，问题是“自己的国家拥有核武器是否会让他们感觉到安全”。其中40%的人对此是肯定态度，50%的人则对此持否定态度（剩下10%的人没有明确意见）。然而，当“安全”改为“更加安全”时，答案的百分比倒转了过来，50%的人认为拥有核武器能让他们感觉到更加安全，36%的人认为拥有核武器让他们感到更加不安全。

这个结果说明了措辞微妙变化的重要性。有时候，即使只改变一两个词语，不管是问题本身变化还是答案发生变化，都会对人们回答问题产生深刻的影响。

1．开放式问题

开放式的问题答案会比较分散，而封闭式的问题可能会把人们平时想不到的答案给囊括进去。比如下面这个例子

这是1987年舒曼所做的调查，当以开放式问题询问人们，“当前我们国家面临的最大问题是什么”的时候，只有2%的人认为目前最大的问题是能源短缺，公立学校教育质量以及污染问题。然而当舒曼把问题转变为封闭式问题，让被试在答案列表中选择出答案的时候，约19%的人选择了公立学校教育问题，8%的人选择了污染问题，3.5%的人选择了能源短缺。

所以说在工作的时候，让大家讨论然后决策的时候，比如“你们觉得我们产品下一步在视觉上应该怎么改进？”“我们的产品接下来要增加哪些模块？”“我们的游戏下个版本应该设计什么样的boss？”这些问题，必须谨慎对待，如果想达到头脑风暴的效果，就尽量不要给同事任何可以参考的选项或者说参考系，把问题设计为开放式的问题效果会比较好。然而如果同事的能力有限或者时间比较紧迫没有特别充足的时间让大家进行讨论，那么就可以采取封闭式的提问方式，将备选答案列表列出来，用高中作文的话说就是，“戴着镣铐跳舞”。

2．社会称许性

当人们对一个问题没有很坚定的信念时，他们通常会对那些“最广为流传的句子”做出反应，这些句子令人们的态度往社会所赞许的方向靠拢。下面还是看一个案例吧。

1940年，哈德利•坎特里尔有两次关于美国是否应该参加二战的民意测试。第一次他的问题是“美国应该做出比现在更多的努力去帮助英国和法国”，只有13%的调查对象表示了同意。然而他对第二组调查对象提出的问题是“你认为美国是否应该做出比现在更多的努力去帮助法国和英国打败希特勒”，此时表示同意的数字提升到了22%。在当时，“打败希特勒”比帮助法国和英国更加有社会赞许性。

当然了，在公司，你也可以运用这种小把戏提升你某些提案的支持率。比如“我觉得网站某模块的配色方案应该进行修改，因为它在视觉感官上过于丑陋”，可以改变为“我认为网站某模块的配色方案应该进行修改，因为它在视觉感官上过于丑陋，而且，使用我的配色方案还可以便于色盲和色弱用户进行浏览。”

3．心理分账

这个概念是指，某一个结果只是从动作直接结果的角度来描述（简单账户），还是需要综合考虑这一动作和其它行为的先前关系（综合账户）。似乎比起之前的很多概念，这个概念还是比较容易理解的，然而为了缩短各位的学习时间，我还是要搬出案例……

这个案例出自1981年卡尼曼的实验。他对被试提了两个问题，第一个问题是“假设你要去看一场歌剧，门票10美元，当你走到剧院门口你发现自己丢失了10美元，你还会花10美元看歌剧么？”然而在183名样本中，88%的人选择了仍然花10美元看歌剧。说明大部分人并没有把丢失的10美元和买票进行联系，他们把丢失的10美元单独划分到了一个账户上面。那么第二个问题来了，“假设你要去看一场歌剧，并且花了10美元买门票，当你走到剧场门口发现自己把票丢了，你会再花10美元买票么？”然而在200名被试中，只有46%的人选择再买一张票。

虽然从金额上来说，都是10美元，但是大多数的被试显然把购买第二张票的成本叠加到了第一张票上面。

用到办公室里面就有一点很重要咯——人情尽量不要欠，及时还，否则别人很可能把好多有的没的，公的私的全部叠加到一起，形成一个庞大的综合账目到时候可就麻烦了……

4．总结

尽量考虑他人的答案是否会跟着以下的因素而变化：

问题的呈现顺序
问题的出现场景
问题是封闭式还是开放式
问题中是否有时髦的词汇
答案的选择范围
答案选项出现的顺序
问题是从收益的角度还是损失的角度提出的


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